Kundereisen hos IKEA

Bilde hentet fra fra Unsplash; Foto: Fred Anyona

En kundereise defineres som hele kjøpsprosessen, altså tiden før, under og etter et kjøp. Hvis en kunde har en god kundereise vil kunden være fornøyd med handelen, og hvis kunden har en dårlig kundereise vil de være misfornøyd. De forskjellige delene av kjøpsprosessen vil avgjøre kundens opplevelse av virksomheten.

Eksempler på delene av kjøpsprosessen er: Før kjøpet; en kunde sjekker virksomhetens nettsider for å se på produktet, en faktor her er for eksempel om nettsiden er brukervennlig eller om virksomheten har gode parkeringsmuligheter. Under kjøpet er når kunden skal kjøpe produktet, faktorer kan være om kunden får god hjelp til å velge riktig produkt og tilbud om viktige tilbehør og tjenester knyttet til produktet. Etter et kjøp vil en viktig faktor være om kunden får god hjelp om produktet må leveres inn til service, eller tilgjengelige reservedeler er tilgjengelig hvis det skulle bli noe galt med det.  

Hos IKEA vil en kundereise starte i sekundet en kunde ønsker å kjøpe eller titte på et produkt hos dem, og de for eksempel sjekker nettsiden deres eller den tradisjonelle katalogen IKEA nesten er kjent for. Når kunder er inne og handler produkter er under kjøpet, helt fra de går inn i butikken til de går ut. Tiden etter vil være siste del av kjøpsprosessen og kundereisen, hos IKEA vil dette ofte være når kundene får levert varene de har kjøpt, og når de monterer de, en god bruksanvisning og korte leveringstider kan være elementer som øker kundetilsfredhet og gir en positiv kundereise.

Kanaler

IKEA har flere kanaler for å tilfredsstille kundereisen fra start til slutt. De har en god nettside som er lett å betjene og har tips og generelt god informasjon som mål og andre spesifikasjoner om produktene man ser på. Under kjøpet får man blant annet flere betalingsmuligheter og fraktmuligheter, samt tilbehør og tjenester knyttet til produktet man kjøper. Etter kjøpet vil leveringstider og support spille en stor rolle om kundereisen blir god. IKEA har egne serviceskranker i butikkene sine for å hjelpe kunder om de skulle ha problemer eller spørsmål knyttet til produktene deres. 

En kundereise er sett fra kundens øyne, ikke virksomheten det gjelder. Målet er å lage en god opplevelse for kunden i alle fasene av kjøpet, ikke bare i salgsøyeblikket. Ved å skape gode kundereiser øker man sannsynligheten for at kunden kommer tilbake og handler igjen, og at kundene snakker varmt om bedriften og anbefaler den til andre som også skal handle produkter i samme bransje ovenfor konkurrenter. 

Hvorfor er gode kundereiser viktig?

Jeg mener at å ha gode kundereiser er sentralt for å både beholde og å nå ut til nye kunder. Jeg mener det er mer viktig nå enn tidligere fordi vi er i en tid hvor alle deler alt med andre, enten via sosiale medier eller gjennom andre kanaler. I tillegg har vi nettsider hvor man kan rangere opplevelsen sin på en butikk eller nettside, noe mange sjekker før de handler – har man gode tilbakemeldinger er det mye større sjanse for at kundene velger deg i stedet for andre bedrifter.

Kilder

https://www.markedspartner.no/tjenester-og-kompetanse/bedre-kundereiser/en-introduksjon-til-kundereiser/ (16.03.21)

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *